加油站服务质量范文第1篇[关键词]加油站；服务质量；制约因素；提升对策中图分类号：F272.92；F426.22文献标识码：A文章编号：1009-914X（2017）09-0302-01引言市场竞争本下面是小编为大家整理的2023年度加油站服务质量【五篇】【完整版】,供大家参考。
加油站服务质量范文第1篇
[关键词]加油站；
服务质量；
制约因素；
提升对策
中图分类号：F272.92；
F426.22 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）09-0302-01
引言
市场竞争本质上就是对客户的竞争，能否拥有客户不仅取决于所提供的产品，同时也取决于加油站服务客户的能力，即服务质量的高低，也有人把现代营销定义为服务型营销，充分说明服务质量在现代化营销活动中的重要地位。
一、对加油站服务质量的重要性认识
第一，服务质量的高低决定着加油站的生存与发展。对加油站来说，店面优化和促销活动虽然能够在短时间内提升加油站的知名度，赢得客户的认可，但归根结底，治标不治本。而高质量的服务是提升客户满意度、强化客户粘度必不可少的有效武器，也是加油站持续发展的持续动力。俗话说：服务好、客盈门，就是这个道理。
第二，提升服务质量能创造更多的附加值。加油站的核心资源是油品和非油品，这是油品销售的起点。最终目标是客户，是油品销售的终点。而把起点和终点串联起来的是加油员的服务。当加油员提供的商品和服务切实满足了客户的需求之后，客户满意度会得到提升，忠诚度也会得到增强，不但会成为加油站常年累计的消费群体，而且会成为加油站良好口碑的传播者。因此，我们常说，服务不仅能创造价值，而且能创造附加值。
二、制约加油站服务质量的影响因素分析
从近年来神秘客户访问、95504系统反馈情况来看，不同加油站其服务质量可能有很大的不同，同一加油站不同的员工面对不同的客户其服务质量也有差异的，即使是同一名加油员每次服务的好坏也是有差别的。由此来看，服务质量的差异是普遍存在的，现场服务的质量也存在着波动。通过对哈密销售公司伊州片区16座油气站的客满意度调查问卷进行汇总、归纳、整理和分析，目前制约加油站服务质量的因素主要如下：
（一）信息方面的因素
加油站提供的服务和客户所期待的服务存在着差距。导致这一差距的原因是：一是加油站管理人员对客户满意度重视程度不够，只是为了开展市场调查而调查，没有对客户的需求进行有效分析，这一类加油站占比25%；
二是加油站在进行客户调查过程中，由于方法和其他原因，收集到的信息不够准确或者不够全面，导致样本选择不够具有代表性，得到的信息自然难以周全，这一类加油站占比50%；
三是客户信息在逐步传递过程中，出现“信息衰减”，导致信息失真或被错误理解，这一类加油站占比25%。错误的、失真的、不全面的客户信息反馈必将导致加油站的服务方向与客户期望出现偏差，也是不可能让客户满意的。
（二）培训及技能方面的因素
一是加油站的技术设备和经营管理系统不能适应服务质量标准的需求或因加油站员工的知识、技能缺失，不会使用设备或不能熟练使用设备，无法按照服务质量标准为客户提供优质、高效、便利的服务。造成客户等待、抱怨等多种不利现象，影响在客户心中的形象，例如零管系统上线之初，许多员工对系统有恐惧心理，经常由于操作错误导致顾客等待，造成顾客抱怨或投诉现象的发生。二是加油站员工培训不到位或性格有缺陷。要达到一定水准的服务质量，必须对加油站员工相关的培训，使他们能具备足够的知识和相关的技巧，这样才能使他们提供高质量的服务。尤其是情绪不稳定、易受环境干扰的员工，他们所提供的服务质量是会有起伏的，这种起伏会很明显地影响到其服务质量。
（三）激励与约束机制方面的因素
激励和约束机制影响着加油站员工的积极性和能动性，从而最终影响到他们提供的服务质量。如果加油站不能根据服务质量标准考核并奖励优质服务，那么员工就不可能有长期努力提供优质服务的积极性，自然会导致优质服务质量的下降。
（四）宣传引导方面的因素
2016年9月19日，哈密销售公司伊州片区北郊加油加气站就发生了一起客户因使用燃油精未达到使用效果而投诉的事件，虽经站经理和主管部门出面解释，客户仍认为当时的销售人员有夸大宣传的嫌疑，对最终的解释结果不甚满意。
三、提升加油站服务质量的对策
（一）加强与客户的沟通
服务过程是服务提供者与客户的互动过程，因此，加强沟通无疑可以提升互动的质量，改善服务质量。要为客户提供优质服务，首先要了解并掌握客户在想什么、希望得到什么，通过与客户之间的沟通，全面而准确地掌握客户的实际需求与期望，从而为加油站制定并实施更精准的服务方案提供先决条件。在实际过程中，无论是加油站管理人员还是加油员都要充分重视每一次与客户接触和打交道的机会，不仅要注重收集信息的数量，更要注重在接触、沟通、了解客户过程中信息的质量。
（二）重视加油员工培训工作
加油员工的素质、知识、性格、情绪、技能等方面的特性，都会影响到其提供的服务质量。因此，从加油员本身来讲，一定要寻找机会学习和积累经验，提升自身综合素质和能力，才能与客户在知识和技能的互动过程中，既成功推销出商品，又讨得客户欢心。同时，从加油站层面来讲，则应当为加油员提供尽可能多的服务理论、操作方法、经验技能和经典案例培训的机会，通过培训实现员工素质提升和服务标准化、程序化的目的，从而消除因服务标准不统一、情绪化服务等问题，实现服务质量的有效提升。
（三）建立有效的激励机制
建立有效的激励机制是企业实行“以人为本”理念的落脚点。加油员作为加油服务的提供者，能否积极性、主动地提供服务与客户的满意度具有直接联系。因此，各加油站应该制定有效的激励机制，以充分调动加油员的积极性，激励他们努力提供优质服务。同时，要建立有效的激励机制，首先必须建立一个科学的标准，比较科学的办法是既依据客户的评估意见，也要通过管理人员进行现场考核，还应根据加油员的相互评估进行综合考核。哈密销售公司伊州片区通过建立科学合理的综合考核体系，将评估结果与奖惩挂钩，公开评比“优秀班组”、“星级加油员”、“每月之星”等活动并给予实质性奖励（每月之星所在班组员工每月可多拿50∽70元），从而激发员工之间互比优质服务的动力，不仅将激活加油现场氛围，而且必定会推动加油站服务质量更上一层楼。
（四）加强内部信息传递管理
在加油站内部的沟通中，主要是指管理人员与员工之间的沟通，一方面，通过沟通可以使管理人员及时向员工传递信息，使员工能清楚了解自己的作用、管理人员的期望、加油站的经营状况等。另一方面，通过一些正式的沟通渠道，如当班报表、一般谈或与管理人员正式沟通，使管理人员从员工那里更多地了解一些有关客户需求的信息，有利于科学决策，制定客观的服务质量标准与切实的服务经营策略，也可以得到一些制度及经营策略实施后的反馈信息，及时纠正服务决策中的偏离。
四、结语
纵观加油站的发展史，客户对油品及服务质量的追求是推动行业变革的主要力量。加油站只有做好准备迎合快速变化的行业竞争环境，不断采用新的管理模式和服务模式，不断提升服务质量，才能提升竞争优势，才能在持续增强的市场竞争中立于不败之地。
参考文献
[1] 中国成品油市场与营销.
加油站服务质量范文第2篇
关键词：加油站；
零售客户；
消费倾向
一、影响客户选择加油站的因素
在影响客户选择加油站的主要因素方面，三个最主要的影响条件就是交通是否便利，油品质量以及服务态度这三个与消费者切身利益相关的主要因素。除此以外，就是诸如油品是否足量、品牌效应、价格这些次要影响因素。值得注意的是，加油站规模、促销礼品、加站附近的餐饮等便利设施对消费者选择影响很小的，由此可以看出加油站应该发展的方向，即要注意不断发展自身优势，加强内功，从而提高自身的竞争力。
二、客户对油价的看法
目前，令42.5%的客户认为目前的油价偏高，但同时也无奈地表示车型决定了用油品种和成本，找到替代燃料并非易事;
令73%的客户仍然使用原有的燃料品种;
令22.5%的客户使用燃料品种、牌号不变，但为了应对高油价，降低用车成本，尽量减少用油量。.
由此看来，客户选择油品变化不大，这主要与替代能源技术尚不成熟以及新型能源车型推广受各种因素制约有关。目前看来，替代能源的发展还需要经历一个比较漫长的过程。
三、客户加油付费方式
目前最主要的加油付费方式仍然是现金和加油卡，比例分别达到51%和47%;
令在零售客户最期望的结算方式中，加油卡排在第1位，现金排在第2位，银行卡、记帐以及交通卡等付费方式也占有一部分比例。
这表明，成品油销售企业运用现代化、信息化手段提升服务水平、为消费者提供切实便利的服务等取得了突破性进展。“刷卡加油”已成为汽、柴油消费的时尚，越来越得到广大消费者的认同。
四、加油站服务现状和改进措施
（一）加油站服务现状
对加油站服务现状进行了调查，结果见图1
由图1的调查结果可见，就目前加油站亟待改进的问题来说，加油站秩序高居榜首，占41%;而加油站服务态度也占了20%;另外，客户对加油站的清洁工作和增加服务内容也提出了意见。
（二）改进措施
前文分析了目前加油站存在的一些主要问题，针对客户提供的一些建议与意见，笔者在这里提出对下一步提高加油站服务的建议和对策：
加强加油站站长的现场管理意识，提高管理效率
加油站站长在加油高峰期间，应该与加油站工作人员一起主动加油现场的秩序，积极引导员工，协调加油的顺序等等，与此同时应该协助车辆的管理，积极疏导车辆的进出，最大限度的减少加油站秩序混乱问题，保障加油站秩序井然，高效运转。
2、提高加油站员工服务意识，进一步提高服务质量
加油站员工的整体状况是是决定加油站服务质量的关键因素，因此我们必须要强化员工的培训，严格执行各项考核机制与制度管理，提高服务质量，使零售客户更加信赖和支持加油站的发展。
3、合理配备人员，减少不必要的等候时间
针对一些流量较大的时段，应该尽可能的多配备人员，如果人手不够可以使后勤人员以及管理人员做一些辅工作，最大限度的排解拥堵时段的紧张状况；
与此同时，在流量小的时段也应该适当安排一些调休形式，减少营业时间以及人员，控制不必要的资源浪费。
4、合理布局网点，高效利用人力物力
在加油站网点布局问题上，应该尽可能的做好前期调查，在居民区以及繁忙的公路周边应该尽量多配备加油站点，而在人口不那么稠密的地方或者运输量不那么大的地方要最大效率的节省人力物力，减少不必要的浪费。
5、增加额外的便民措施，真正做到高质量服务
加油站是为了百姓出行便利而设置的，因此应该本着高质量的服务意识，真正做到服务于民，加油站可以设置一些延伸服务，例如免费打气，汽车修理，小卖部，卫生间等等便民设施，使加油站更加人性化。
参考文献：
[1] 刘卫国, 陈彦玲. 浅谈成品油品牌建设[J]. 国际石油经济, 2004, (04)
[2] 邱利红. 石油集团:低成本快速建立区外成品油批发网络[J]. 国际石油经济, 2000, (03)
加油站服务质量范文第3篇
1.1顾客类型细分。对于油品销售市场，根据顾客类型可以分为私家车、出租车、公务用车、大型货车等。1.2加油站类型细分。第一，市区加油站，这种加油站的客户以出租车、公交车以及私家车用户为主。在城市市区，由于车辆比较多，流通量比较大，所以需要对加油站的规模进行扩大，进而才能提供更加优质和便捷的服务。还开展烟酒、食品、饮料等非油品服务。第二，市郊加油站，这种类型的加油站由于距离市区远，所以目标以私家车和建筑运输车为主，同时郊区附近的公交公司也应该是加油站发展的对象和目标。此外，加油站还应该提供质量和标号比较高的油品，满足打车所需要的成品油，并且配备汽车保养和咨询服务。还应该开展烟酒、食品以及饮料等非油品业务。第三，高速公路加油站。与市郊机油站相比，高速公路加油站有着相似的地方，但是也有很多地方不同，其目标以私家车、长途客运以及货运车为主。还应该为其供应食品、饮料、以及车辆维修等非油品业务。
2我国加油站营销问题分析
现阶段，石油企业在经营过程中存在的问题，以结构设置不合理、没有有效的营销能力为主，且与国外很多石油企业相比较，成品油营销能力还存在一定差距，管理水平也需要提高。同时销售系统存在滞后性的特征，没有积极主动的引进先进经营理念，并且在很长时间内我国成品油市场都处在封闭半封闭状况下，与其他零售行业相比较，成品油经营管理水平比较低，其销售量还有很大差距，处于一种分散状况，也没有规模化。对于一部分非油品，业务存在很大的滞后性，模式也比较单一，并且便利店没有健全的经营模式，大部分认为只要保证进站加油的车辆就好，很多管理人员也是这样认为的，他们认为一般来加油的车辆时间都比较赶，在便利店选择和购买的客户相对较少，这样就没有正式非油品业务的开发和经营，担心开发之后会有很大的风险，出现投入成本与收益问题。此外，在进行零售价格制定的时候，也存在很多方面的问题，例如：对于不同站点没有根据具体的情况进行具体分析，在既能促进销售量增加，也能达到促销价格上没有把握好，零售价格不是按照一个统一的标准进行实施的，这样就使得数量和价格之间的互动原则受到了影响，特别是现在市场行情出现了疲软，资源出现了过剩，从而就造成经营管理处于两难的境地。
3加强加油站的营销管理策略
3.1开展有效的促销活动第一，在开展促销活动中，可以利用媒体、广告牌以及赞助商等形式对加油站进行广告宣传，同时加油站也应该根据自身的经济能力来制定广告宣传策略，进而就能够对企业的形象进行提升，赢得客户的光顾和喜爱。第二，加油站可以利用功能工作人员在已经开发的市场和没有开发的市场对相关产品和服务信息进行传递，促使新客户的发掘，老客户的稳定，并且在与客户进行交流的过程中对反馈信息进行收集。同时还要对客户经理和销售代表进行设立，针对大客户和中小型用户，根据市场的资源和油价变化来对促销策略进行调整，对于成品油资源比较丰富的地方，可以利用不同的优惠活动来吸引客户，在成品油资源相对紧张的状况下，需要与客户之间进行协调，确保资源的合理有效分配。第三，在加油站中要加强加油卡的推广，体现在开展积分换购礼品、加油有礼物赠送等活动，特别是加油卡的推广，这种方式主要是将资金运用提前支付的手段存放在油卡中，这是一种对客户资金进行套牢的方式，通过预先支付的形式将资金积累到企业账户中，进而就增加了企业的收入，对企业资金的安全风险大大降低，这是一种非常有效的营销方式。此外，加油站应该根据自身的情况来对促销策略进行制定，就能够减少投入。3.2拓展业务范围，使业务更加多元化。在进行加油站营销管理的过程中，要与非油品行业、不同油品经销商合作，通过开展非油品业务来提升油品销售量。采用这种方式不仅促使销售量大大增加，也能确保业务范围更加多元化，经济效益得到大幅度提高。在当今激烈竞争的市场形势下，油品利润也在不断缩减，这样加油站一定要进行转型，从而才能确保其得到健康稳定的发展。通过对加油站非油品业务的了解可以知道，尽管有些加油站地理优势不好，但是非油品业务做得很好，经济效益也保持在10%左右，所以一定要利用这方面的优势，对非油品业务拓展，如餐饮、保养等。3.3提高员工综合素质。员工的素质对加油站的管理也是非常重要的，所以一定要加强对员工的培训，促使他们的综合素质得到全面提升，进而也能为客户提供相对完善的服务。同时要打造出素质高、业务能力强的队伍，主要是采用多种选拔和培训机制，同时还要运用新的服务理念，对员工的教育进行加强，不断提升服务意识，把员工的销售业绩和客户的满意度与员工的工资直接挂钩，从而保证员工的工作积极性和主动性得到不断提升。其次，对员工进行激励也是非常重要的，可以对员工进行考核和奖励，例如：评选加油文明之星和服务之星等，对他们奖励一些物质，并且对他们进行精神奖励，这两种奖励方式相结合很大程度上提高了员工的工作积极性和主动性。除此之外，对员工的能力按劳分配，运用激励措施，就能够大大提升员工服务效率，也能保证服务完善，保证经济效益。3.4注重维护品牌形象。对于石油产品来说，其具有特殊性，使得油品质量很难在很短的时间内区分出来，这样客户在购买油品的时候就很难分辨出质量的好坏，但是客户在使用的过程中会对油品质量的好坏进行逐渐鉴别，因此一定要加强对油品质量的管理，确保每一滴油的质量。同时还要对加油站的良好形象进行树立，尽可能对客户的需求进行满足，确保客户的利益，赢得客户的满意度和忠诚。
4结语
综上所述，现在加油站竞争朝着国际化趋势不断发展，要想提高加油站销售就要具备高效率的管理机制和模式。针对这样的情况我国加油站就要积极主动学习国外先进经营管理模式，从而才能确保石油企业的效益得到提升，健康稳定的向前发展。
作者:王猛 孙晓林 杨孝鹏 单位:1.中国石油浙江舟山销售分公司 2.中国石油浙江销售分公司 3.中国石油浙江嘉兴乍浦销售分公司
参考文献：
[1]崔俊刚，刘群霞.中石化加油站营销策略[J].现代经济信息，2012(05):178~180.
加油站服务质量范文第4篇
十几年的风风雨雨里，但是站在高处，我们居安思危，市场经济，石油产品一样面临残酷的竞争。因此，我们内强素质，外树形象，不断开拓进取，勇攀高峰。
经营上，我们没有拘泥原有的起点，弓下腰下水，不断开拓市场。凭借优质服务，留住老客户，开发新客户，增加进站率，扩大日销量。一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切，依靠服务来抢占市场。
开拓市场要转变观念，变被动为主动。我们站里，员工即是销售员也是推销员。个人车辆加油时，从油品质量和车辆的保养上向司机推销；
遇到公家车时，除了要从油品质量上推销外，还派专人经常到企事业单位、车队等公司进行面谈推销，针对各个客户的不同特点进行推销，开发客户。
高速公路上多是长途运输车，且经过的地区温差较大。二站针对这一个特点，在不同的季节，为南北方向车辆，各准备了不同的商品，并按照一定的加油比例送给客户。这一做法受到广大司机师傅的好评，同时也极大提高了客户的进站加油率。
加油站便利店作为一种新型的营销模式，在大多数员工眼里仅仅是卖几瓶矿泉水或几袋方便面，但我们的真正目标是要“先做形象，后做销量，再做利润”，因站制宜开展非油品业务。
五星级加油站要在管理上有特色。我们的特色定位在精细化管理。正如海尔集团总裁张瑞敏所言：“把每一件简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”二站始终坚持以维护为主、维护检修并重的原则，在工作中落实设备维护保养制度，重要设备由站长、核算员、计量员分工负责维护管理。同时该站还通过手教、传、带使所有的员工都做到“三懂四会”让员工成为设备的“私人医生”。做到及时发现问题及时处理。
抓好管理，安全是最大的难题。安全工作是企业发展的生命线，任何工作都不能离开安全。令人欣慰的是，我们有一批安全生产标兵，他们一丝不苟对待工作中每一个环节。
2014年3月13日，停在服务区广场休息的一辆厢式货车突然自燃，当班班长不过个人安危，迅速组织本班员工推着灭火器进行扑救。事后，司机王东握着站长的手激动万分，车上拉得可都是易燃货物啊。若不是他们及时帮忙扑救后果不堪设想。你们加油站安全服务就是好，以后就认定你们这里加油了，不仅我，我让我们车队的车都来你们这里加油。
这是全站注重安全意识教育的结果，平时，我们严格制度管理，一是认真做好警示、提醒、劝导，杜绝车辆进出无序、吸烟、接打手机等安全隐患；
二是加强油品装卸环节管理，规范操作程序，消除事故隐患，杜绝事故发生。三是制定完善加油站安全预案，并组织演练，防患于未然。五是高度重视基层班组的安全管理，认真落实安全管理制度，落实责任，规范操作程序，加强安全检查，使安全管理切实到位。
重要的还是优质的服务。抓好优质服务，就等于抓住了品牌效益。工作中，我们从细微、点滴入手、从着装、站容、站貌、服务用语着手，要求每个员工牢记“真心、贴心、爱心、暖心”八个字，要求员工做到三个“一点”，对用户热情一点，服务周到一点和耐心一点，给客户一个好的环境，好的心情，让他们感受到一种回家的温馨，让他们真正体会到在中石化加油站花钱不仅是买到了油品，而且还买到了上呈的服务。让司机们走了想回来，来了不想走，确保司机回头率100%、油箱加满率100%。
“百涓之水，汇成江海”。二站的“亲情”特色，令人心动。一个热情的问候，一句关心的话语，一个微笑，一个点头，一些充满爱心的叮嘱，都可能点燃员工心灵的火花。增强了这支队伍向心力、凝聚力、战斗力。为了团结感化员工，二站不仅从硬件建设上完善员工的工作生活环境，还经常组织开展乒乓球、围棋、象棋等比赛活动来丰富员工的精神生活。让他们在加油站找到“家”的感觉。
加油站服务质量范文第5篇
成品油的种类很多，在我国主要包括汽油、柴油、煤油、燃料油以及其喷气燃料五类。从现实角度出发，成品油的集散地主要是加油站，也是我国成品油的销售终端。相对而言，我国在成品油生产方面，资源相对集中，市场经营呈现垄断化局面，这对销售市场的良性发展有一定的不利影响。
1.炼化企业丧失市场的主导权。成品油的生产和销售存在脱节现象。由于炼化企业不能直接面向消费者，需要专业的大区销售公司对各地区销售制定销售计划，而后各地区的分公司直接对各地加油站负责。这种现象直接导致炼化企业失去了成品油销售市场的主动权，只能被动协调中间企业如运输企业等以获得更多的消费市场的份额，炼化企业无法及时且全面的了解成品油销售市场的营销信息；
在出现问题时，只能凭借行政干预解决，造成了各种成本的增加，销售的风险。
2.企业员工缺乏营销意识。在销售板块中炼化企业的员工尤其是部分干部员工，对营销促进成品油的销售的意义不明。在市场经济中，营销是一种不可或缺的策略或者方法。一般来说，销售的意义在于商品卖给那个客户；
而营销的意义在于在销售过程中如何卖给客户更高的价格。一方面，由于现阶段炼油企业重视销售而忽略营销，造成了仅注重计划，不关心销量的现象；
另一方面，员工仅仅想着完成计划而担心发生问题承担责任致使炼油企业无法在市场经济中得到发展。
3.消费者对产品的要求提高。加油站直接对消费者负责，加油站的服务较大程度上影响消费者对成品油产品的印象。目前，消费者对加油站的要求逐渐增高。例如在加油过程中，加油站服务人员对消费者的服务态度、加油站环境的舒适程度、在加油过程中加油的速率、加油站的安全防范意识以及加油站的人性化等。所以加油站应增强服务水平，提高成品油的销售量。
二、中国成品油销售企业营销策略的分析
1.销售企业进行品牌化宣传销售。在我国石油产业销售过程中，炼油企业品牌化宣传销售显得尤为重要。品牌效应可以提高产品的知名度与产品的高质量宣传。有高质量的品牌不一定是知名品牌，有知名度的品牌不一定是高质量的品牌。高质量的品牌应加强知名度的宣传，扩大品牌的知名度。对于有知名度的品牌，应加大产品质量的提升。总之炼油企业应加大自身的宣传力度，提高企业产品的质量，才能够有效提升企业的品牌化形象。
2.全心全意为客户服务。在成品油企业整个销售过程中，销售人员应将服务意识贯彻始终。服务一般分为三个阶段，即销售前阶段，销售中阶段，售后服务阶段。在销售前阶段，销售人员应对消费者有充分的了解，通过与消费者的沟通，获取消费者的消费目的，并根据企业的产品找出符合消费者期望的产品。在销售中阶段，销售人员在销售过程中应以消费者为主，根据消费者的要求来应对相关的服务；
不能对消费者强加服务，使消费者感到尴尬。消费人员要做到语言礼貌，加油动作迅速，收款找零时态度真诚。在售后阶段，销售人员应向消费者定时发送产品信息，及时收集客户的反馈信息，遇到问题及时改正以提高服务质量。
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