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投诉管理论文范文第1篇
［关键词］航空公司 运输服务 投诉管理
现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。
一、服务投诉文献的基本回顾
对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前，企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚，因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润，留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为，没有这种不满意的感受， 投诉就不是真正的投诉行为，而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。
Eric W.T. Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。
Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。
国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础，分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉，提高顾客满意度和忠诚度，是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究，提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。
二、目前我国航空公司投诉的基本情况
“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：
1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势
我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：
需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。
2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中
近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：
经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势
近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：
该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。
4.年度零投诉公司的数量在增加
近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：
表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室( TARP) 的一项调查显示: 在所有对产品发现问题的顾客中， 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉， 而另外96%的顾客不会抱怨， 但他们会向9- 10 人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题
航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。
1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足
航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。
2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区
由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。
3.投诉管理应对体系缺失
由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。
4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱
航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。
5.服务投诉管理执行力欠缺
有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。
四、改进航空公司投诉管理的对策
研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。
1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究
和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。
2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系
航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。
3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系
健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。
4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力
人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。
总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。
参考文献
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[12] Andreassen TW. Antecedents of satisfaction with service recovery.[J] Eur J Mark .2000，34
投诉管理论文范文第2篇
医院投诉管理工作总结篇【1】 根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报
三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报
九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
医院投诉管理工作总结篇【2】 20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
(一)、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20XX年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
医院投诉管理工作总结篇【3】 为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在ҽѧ文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20XX年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
投诉管理论文范文第3篇
【关健词】工程项目；
招标投标；
投诉问题；
处理程序；
对策
建设工程项目的招投标，直接关系到招投标双方的利益，关系到投资人和社会的总体利益。近年来，随着我国招标投标法律法规的进一步完善,以及招投标参与主体的法律意识和维权意识不断提升，从中暴露出一些深层次问题，严重影响了建设工程的正常运作,制约了建筑市场的健康发展。那么，如何针对目前建设工程招投标活动中,投诉案件的发生率和复杂性不断提高,矛盾日趋激化，社会影响大等问题,通过加强对招投标的有效监管，及时发现问题，规范招投标的运作,建立起以预防为主的投诉处理机制，从源头化解投诉纠纷，减少投诉，共同维护招投标各方的合法权益。
1 常见的建设工程招投标投诉问题:
1.1 对招标人的投诉。
对招标人的投诉大多是针对自行组织邀请招标的。主要有：一是招标人规避招标、虚假招标等不依法进行招标的违法行为；
二是招标人与投标人进行串通投标的，向特定的投标人透露有关可能影响公平竞争情况和资料等损害他人利益等行为；
三是招标人以筹建处、指挥部等非法人机构名义进行招标，致使投标人的合法权益不能受到有效保护的行为；
四是少数招标人违规干预招投标活动的行为。
1.2 对投标人的投诉。
在实践中，针对投标人的投诉多集中在以下几个方面：一是投标人以虚假材料，骗取中标的；
投标人提供的投标资料存在弄虚作假，如利用假证件或不实业绩参与投标等行为；
二是认为存在围标、串标等损害其他投标人利益等行为；
三是投标人通过租借等非正常方式获取相关证书，甚至通过私刻企业公章和法定代表人章等不正当渠道在投标文件上加盖印章和签字行为；
四是通过给招标人施加压力、给评标人员行贿等非正常手段，骗取中标的行为。
1.3 对招标机构的投诉。
目前，针对机构的投诉量也急骤上升。主要有：一是《招标文件》有暇疵，招标文件编制有误，实质性的条款没有明示，关键词句模棱两可，让投标人无所适从；
二是量身定做，设置诸多不合理的歧视性规定，限制或排斥潜在的投标人。招标人利用自己的特殊身份帮助业主倾向性地选择中标单位，采取“量体裁衣”等手法确定评标标准和方法，进行暗箱操作，达到内定中标人的目的；
三是频繁对发出的招标文件进行澄清或修改，且没有按照规定的时间及方式；
四是有意增大投标成本，招标单位不主动提供完整的招投标数据或文件，如工程量清单等，而要投标人自行采集或编制，不同程度上增加了投标单位的工作量，让投标人望而却步。
1.4 对评标委员会的投诉。
由于投标人的综合素质的普遍提高，对评委的投诉呈现上升趋势。一是评委组成不合格或不合理。评委未按法定程序产生，或者与投标人有利害关系的人进入评标委员会，而没有主动回避等；
二是评委擅自对超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容进行澄清或说明；
三是评标失去公正性。未按招标文件规定的标准确定中标人的，推荐未对招标文件做出实质性响应等不符合法定条件的投标人为中标候选人。
1.5 其它方面的投诉。
一是对监管人员的不作为的投诉。主要针对是监管人员对明显违反法律规定,使投标人和其他利害关系人权益受到损害时不作为；
如机构违反既定程序开标、评标和决标时，未能及时制止；
二是对有形市场(交易中心)及相关人员有失公正的投诉；
如泄露应当保密的与招投标活动有关的情况和资料或者与投标人串通弄虚作假，损害国家或他人利益的行为。
2 投诉件有效性的认定
目前,有关部门对建设工程投诉书的内容及形式提出了一系列具体要求，是防止投诉人滥用投诉权利的必要举措，并规定行政监督部门要对投诉书进行初步形式审查，决定是否受理。《工程建设项目招标投标投诉处理办法》对投诉规定了三个方面的前置条件：一是要求投诉人应与所投诉招标投标活动的参与者或者与投诉项目有利害关系；
二是要在有效的投诉时效内进行投诉；
三是要求投诉人必须署真实姓名、加盖公章和提供有效联系方式等。因此，行政监督部门收到投诉书后，应在五日内进行审查，对其有效性进行认定，审查合格的，才立案处理。
3 有效投诉件的处理程序
3.1 立案。
根据《工程建设项目招标投标投诉处理办法》的规定，投诉书内容应当满足以下条件：
(一) 投诉人署真实名称、地址及有效联系方式；
是法人的，还必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章，并附有效身份证明复印件等；
(二) 提供被投诉人的真实名称、地址及有效联系方式；
(三) 投诉事项的基本事实；
(四) 相关请求及主张；
(五) 有效线索和相关证明材料等。
3.2 调查取证。
调查取证时应当由两名以上行政执法人员进行，按照规定全面、客观、公正地进行调查，收集有关证据；
应当听取被投诉人的陈述和申辩，必要时通知投诉人和被投诉人进行质证，并做好相关笔录。当事人有权要求行政执法人员回避。
3.3 确认事实、提出处理意见。
调查结束后，形成调查报告，并提出具体的处理意见。调查报告应当包括：
①投诉的主要内容；
②调查的基本过程；
③调查获取的各种证据附件；
④调查结论及处理意见。
3.4 做出处理决定。
如果投诉缺乏事实根据或法律依据的，驳回投诉；
如果情况属实，确实存在违法行为的，要按照法定程序责令当事人限期改正，并做出适当的处罚。处理决定应当在投诉件受理之日起三十日内做出。
3.5 送达。
投诉件应当在做出处理决定后五个工作日内，将处理决定书面形式通知投诉人、被投诉人和相关当事人。通常情况下，本地的当事人，应直接送达并签收，而异地的当事人应当用特快专递邮寄送达。
3.6 立档。
将调查、处理过程形成的有关表格、文书、图件、照片、资料等编目装订，立卷归档，接受有关方面的检查。
4 不符合受理条件的投诉件处理
在现实中，投诉人对投诉书的内容没有予以足够的重视，忽略具体的形式要求，往往一些小小的失误，导致投诉无法顺利地被行政监督部门受理。虽然，行政监督部门通过审查，也进行了书面告知，但此时往往过十日(有的地方规定为三日) 的投诉期限，投诉人已无法再投诉，错失行使自己权利的时机。因此，为了更好地贯彻《招标投标法》赋予了投标人及利害关系人招投标投诉的权利，行政监督部门收到投诉书后，对不符合受理条件的投诉件处理要特别慎重，不能简单地做出不受理的决定。一定要具体问题具体分析，既不能小题大做，也不能肆意放纵，针对不同投诉案件的性质，参照相关的法律法规的规定，经初步核实后，视具体情况不同，再做出恰当的处理。
如果投诉的内容，有涉及违反法律禁止规定，给他人造成损失的投诉的违法行为，即使不符合《工程建设项目招标投标投诉处理办法》的规定，也应按举报件或件予以立；
对于重新评标、重新招标等处理，可能影响目前中标结果的，要特别慎重，必要时要及时做出暂缓确定中标人的决定。如果投诉内容不属于职权范围的，应将投诉件转送其他有权部门处理；
如果构成犯罪的要及时移交司法机关处理。
5 化解投诉纠纷的对策
当前招投标活动中存在的问题，其原因是多方面的，归纳起来主要有：一是招投标法律相配套的制度与当前的经济发展速度不相适应；
二是建设工程发承包中权钱交易的腐败现象依然存在；
三是各利益主体之间的矛盾未得到有效遏制；
四是招投标活动的行政监管的力度有限；
五是招标机构“中介不中”的不规范行为时有发生；
六是标后监管的制度存在缺陷。因此，要创新管理模式，加大监管力度，从源头上遏止腐败，化解投诉隐患。
5.1 创新监管模式，切实加强对招投标活动的有效监管。
《招标投标法》明确规定，招标投标活动及其当事人应当接受依法实施的监督，可在现实中，规避监管的现象却时有发生。因此，要创新招标投标监管方式，加强关键环节的监管，突出监督执法的重点。一是在监管的对象上，要以国有资金投资和涉及公共利益、公众安全的工程项目为重点，通过完善监管机制、实施有效的监督；
二是在监管的主体上，要以招标机构、投标人和评标委员会为重点，通过对开标、评标全过程的监督，规范招投标活动运作；
三是在监督的方法上，要将有针对性的过程监督和随机监督有机地结合起来，拓宽畅通投诉渠道，通过投诉举报快速查处招投标活动中违法违规的行为，提高行政监督的效率和权威；
四是在监管的方式上，要以事前监督为重点，通过加强招标文件的事前报备管理，建立以预防为主监管机制，及时纠正违法违规行为，保障工程建设的顺利进行。
5.2 规范招标机构的经营行为，从根本上提高招投标工作质量。
目前，招标机构在活动中，唯利是图，暗箱操作，弄虚作假，“中介不中”行为时有发生，违法违规现象也日益增多，社会影响恶劣，成为建筑市场新的焦点，严重影响了建设工程的正常进行。因此，一是要加强对招标机构的日常监管。通过建立统一的信用体系，记录和追究企业失信行为，增强各企业自律作用，同时，要严厉打击挂靠、出让资格等违规行为和以虚假招标、串通投标等以违法方式操纵招标的行为，促使其规范从业；
二是要建立招标机构进退市场机制。要将制度性巡查与日常程序性管理相结合，对在招投标活动中违法乱纪行为的招标机构要从重处罚，情节严重的要及时予以清退，净化招标市场；
三是要建立招标机构过失赔偿制度。对在招标过程中，因工作的疏忽或失误，给招标人或投标人造成损失的，要承担经济赔偿责任。
5.3 要建立以预防为主的监管与沟通机制，保证招投标活动的依法进行。
首先，要加强招标投标监管队伍建设。针对目前基层尚存在着监管执法人员严重缺位、工作(办案) 专项经费严重缺乏以及固定活动场所严重缺少等现象，健全招标投标监管机构，完善对执法队伍的管理和监督。其次，要建立预防为主的沟通机制。通过加强招标文件的报备，建立以预防为主的监管与沟通相结合机制，第一时间与当事人沟通，消除疑问，从源头消除投诉隐患。再次，要建立事前评审机制。对一定规模以上的招投标活动，要进行第三方评审论证，及时发现并纠正招标文件或招标人及其他相关人有违法违规的倾向；
必要时，在不受外部影响下对质疑的问题进行公正的裁决等。第三方评审论证机构由招投标行政监管理部门从符合条件的招标机构中抽签确定。
5.4 减少人为因素，真正做到招投标的公正、科学、合理。
由于招标投标活动参与的主体较多，每一个主体在招投标活动中均享有各自独立的权利义务，正是这些参与主体的人为因素对招投标活动影响较大。只有在源头减少人为因素，才能真正做到招投标的公正、科学、合理。因此，一是招标文件要全面推行示范文本，招标人原则上不能随意对示范文本实质性条款进行修改，在招标文件报备时，监管部门要对修改部分进行合法性审查；
二是要规范资格审查内容，统一的资格审查内容与办法，招标人只能对诸如营业执照、资质证书、安全生产许可证等法定条件进行审查，不能擅自设定法定条件以外的资格审查内容；
三是要压缩评委的自由裁量空间，在招投标中，原则上不进行评比或评分，如特殊情况，要进行评分时，也要量化评标方法，细化分数，做到分分有依据，不能有太多的自由裁量权。四是推行现场抽签的中标法，在资格审查合格的投标人中，现场任意抽取一个投标人为中标候选人。这样，既节约资源，又公平合理。
5.5 降低投标成本， 减轻企业负担。
实践证明，有效降低投标成本，既是减轻企业负担的一个重要举措，也是减少投诉的有效途径。因此，一是要降低投标费用，严禁违反规定高价出售资格审查文件、招标文件和图纸以及将服务费转嫁给投标人或者中标人等行为；
二是要简化招投标的工作量，要鼓励招标人采用简单、公正的方式、方法选择施工队伍，积极推行在合理的造价区间内随机抽取中标候选人的办法，或采用每平方米造价的合理的经济指标进行投标或者采用合理的区间内的最大下浮率的中标法，简化招投标的工作量；
三是减少开标的与会人员，在开标时，只能要求法定代表人或授权委托人到场，至于项目经理等人是否参加要本着自愿的原则，因为派哪位项目经理负责该项目，完全是企业的内部事务，招标人无权过多干涉，所以也没有理由要求项目经理来参加开标会。
5.6 加强评标专家的管理，提升招投标活动的公正性。
评标专家在招投标活动中的作用是关键的，因此，一是要规范评标专家的行为，建立评标专家考核与约束机制，提高评标专家的依法评标，公正评标的自觉性，对多次无故不参加评标，或评标中有不良记录的要予以清退；
二是加强评标专家库的管理。探索建立专家分级、分库动态管理制度，要增大专家的库容量，定期补充或更换专家库的专家，设立资深综合专家库，对多年来遵守职业道德、社会评价较好、业务水平较高的各专业专家晋升为资深专家而组成的；
三是加大评标专家的继续教育的力度，要定期组织评标专家进行有关进行法律、法规和业务知识的学习及研讨，努力提高评标专家的综合素质，真正做到客观、公正地履行职务。
5.7 加强标后监管，维护招投标活动的严肃性。
针对建筑市场主体行为诚信度有待提高，招投标活动的监管手段有限等在体制上和机制上的缺陷，要注重长效机制建设，加强标后监管，加大对中标单位履约行为的监督力度，遏制转包和违法分包,着力解决高资质中标，低资质进场以及不按照招标文件规定和投标文件承诺，订立背离实质性内容的合同等损害他人利益等的行为；
强化建筑市场和施工现场的“两场”联动管理，将招标投标的标后监管溶入建筑市场监督管理中去，与建筑业管理、工程管理、工程造价、质量和安全监督以及市场稽查等相关职能机构，进行分工协作，相互配合，实现执法联动，形成建筑市场监督管理的合力和建筑市场闭合管理体系，进行全过程、多环节、动态化的监管，全力维护招投标活动的严肃性，共同促进建筑市场的健康发展。
参考文献：
投诉管理论文范文第4篇
[关键词] 团购网站；
信任；
投诉处理；
博弈
[中图分类号] F713.36 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）07- 0077- 03
0 引 言
自2008年我国第一家团购网站满座网上线至今，团购网站的发展现状及前景一直备受关注。由于我国团购行业准入门槛较低，一时间上千家团购网站纷纷成立，虽然经过了2011年“电商寒冬”的洗礼，但至今仍有近3 000家团购网站活跃在团购市场上。如此庞大的数量必然会带来彼此间激烈的竞争，团购网站的未来走向如何很值得关注。在团购网站迅猛发展的背后，也暴露了一系列问题。专家学者从不同的视角对此进行了分析研究，如从消费者羊群行为的视角来研究网络团购欺诈，并提出增加已浏览者信息、建立用户评价系统等改进意见[1]，或是从经营理念、企业管理、用户习惯、法律法规的角度深入探究[2]。但在所有的研究成果中，对于团购信任问题的研究相对匮乏，而团购作为一种新型的电子商务模式，因其具有折扣力度大、购买人数众多等一系列特点，使信任问题显得更加重要。同时，投诉处理隶属于信任管理的一部分，但对于这一方面，虽然也有学者提出售后管理不完善的观点[3]，但并没有进行详细的论证，因此不能从根本上引起团购网站的重视。本文运用博弈论方法论述投诉问题处理对于团购网站建立良好信任的重要性。
1 现阶段团购市场的信任现状
为调查消费者对于团购的认知情况，笔者在网上进行了问卷调查。总共收回问卷53份，有效问卷53份。其中全日制学生占被调查人数的79.15%。根据CNNIC《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示[4]，学生仍是网民中规模最大的群体，因此该调查具有一定的参考价值。调查发现，有30.19%的人不会选择团购，而在不选择团购的原因中，产品质量没有保证、售后服务没有保证、团购网站信誉问题分别占有43.75%、37.5%、31.25%的比重。由此可见，团购网站如何加强信任机制的建立，对于吸引消费者进行团购具有重要意义。
由于团购购买人群数量庞大，目前各团购网站很少设立信用评价板块，不过对此做出弥补的是各团购导航网站，如团800（）导航网站，它在设立用户反馈板块的同时，还在其公布的月度《中国团购市场统计报告》中对各网站的投诉情况进行统计分析。根据团800最新公布的《2012年7月份中国团购市场统计报告》中的数据显示，7月份团800团购投诉区（/complain）新增团购投诉466起，其中369起得到解决，解决率为79.18%；
总计466起投诉涉及70家团购网站，剔除没有明确投诉对象的81起，平均每家网站被投诉5.5次。同时通过对用户投诉的解决情况的了解发现，有20家网站做到了100%解决，另有16家网站0解决。由此看见，团购网站对投诉问题的处理态度存在很大差异，这必将不利于团购市场的发展。
2 团购网站与商家之间的博弈分析
2.1 前提假设
在团购的活动中，网站、商家与消费者形成了基于群体博弈的三方博弈的格局[5]，本文假设在团购活动中消费者是理智的并且始终诚信交易，而商家存在诚信、失信两种交易行为的前提下，分析团购网站与商家之间的利益变化。商家是否诚信交易与团购网站的收益具有直接关系。如果商家诚信交易，则商家与团购网站能够得到各自期望的收益；
如果商家没有诚信交易，理智的消费者因为蒙受损失一定会在团购网站上对该商家进行投诉，交由团购网站进行处理。当团购网站收到消费者的投诉时，可以做出处理或者不处理两种行为，同时，即使团购网站及时做出处理，也存在着处理成功与处理失败这两种结果。假设团购网站在处理投诉过程中无论成功与否都要付出一定的成本代价，但只要做出处理就会对网站的信任产生积极影响。由于付出代价与收获信任的变化拟合程度较低，本文从付出代价与收获信任两个方面来分析团购网站对于投诉问题的处理行为。
2.2 模型的建立及分析
2.2.1 付出代价的角度
当商家诚信经营时，商家会获得预期收益E，而团购网站也不会因为售后处理而付出代价。如果商家失信，则会获得收益E1，因为存在不诚信经营的额外收益，所以E1 > E。此时消费者会向团购网站提出投诉，如果团购网站不做处理，则付出的代价为0。一旦做出处理，若处理成功，商家的额外收益E1 - E将会被收回，同时要付出代价作为对消费者和团购网站的补偿，对团购网站的补偿体现在团购网站为处理该问题付出的代价C由商家承担，此时商家的收益为E2，E2 < E - C；
若处理失败，则商家同样会获得含有额外收益的收益E1，而网站也会付出代价C。具体关系如图1所示。
E：商家诚信交易时获得的收益，E > 0；
E1：商家失信交易时获得的收益，E1 > E > 0；
E2：商家失信交易并受到团购网站处罚时的收益，E2 < E - C；
C：团购网站为处理商家不诚信交易问题所付出的人力、资金等成本代价。
2.2.2 收获信任的角度
此时，商家在博弈中的收益与上一种情况相同，不赘述，仅讨论团购网站在不同决策方案中的收益问题。当商家诚信经营时，团购网站获得预期收益即信任M。如果商家失信，此时消费者会向团购网站提出投诉。团购网站如果选择不做处理，则网站就会失去消费者的信任，信任受损，此时收益为M1（M1 < 0），而只要选择做出处理，网站就能实现对信任的挽回。如果处理成功，消费者还会一如既往地相信该团购网站，网站的信任不会受损，收益仍为M；
若处理失败，则团购网站的信任虽然有所挽回，但还是会损失一部分，最后收益为M2（0 < M2 < M）。具体关系如图2所示。
E：商家诚信交易时获得的收益，E > 0；
E1：商家失信交易时获得的收益，E1 > E > 0；
E2：商家失信交易并受到团购网站处罚时的收益，E2 < E - C；
M：团购网站的期望收益，即收获的信任，M > 0；
M1：商家失信时团购网站不做出处理时的收获信任，M1 < 0；
M2：商家失信时团购网站做出处理但处理失败时收获的信任，0 < M2 < M。
2.3 结论
从以上两方面分析可以看出，在商家诚信交易时，团购网站和商家均会获得最大收益，这与人们的认知相符，同时，诚信交易也是所有市场的理想交易状态。
在商家失信交易时，如果团购网站仅从付出的代价，即成本的角度来看，不作处理和处理成功都是团购网站的最优策略，此时团购网站在金钱上没有任何损失，即实现了利益最大化。但从网站信任的角度来看，团购网站做出处理并且处理成功是最优策略（M > M2 > M1）。同时，如果团购网站做出处理，即使处理失败，也同样会得到消费者的同情，对信任的影响会减少很多；
相反，如果团购网站对于商家的失信行为采取置之不理的态度，不做出处理，则一定会失信于消费者，长此以往，必然不利于发展长期顾客。综合以上分析可以得出结论，团购网站对于投诉做出处理并且处理成功是最优策略，这也符合人们的一般性认识。
团购市场自进入洗牌阶段开始，各团购网站在销售额方面的竞争逐渐减弱，如何提高自身信任已经成为新的关注点。因此，各团购网站应坚守提高自身综合实力、争取实现长远发展的立场，即使牺牲部分经济利益，也要为获取消费者的信任做出更多努力。
3 对提高团购网站信任的一些建议
团购网站信任的建立，离不开商家、消费者和团购网站三方面的共同努力，本文就团购网站的信任管理给出以下几点建议：
第一，团购网站建立必要的售后监管机制。售后监管不再假手于团购导航网站，以实现与消费者的进一步接触，在第一时间了解消费者的需求，及时做出反馈，从而提高网站的综合实力。消费者在进行团购消费时，商品的选择、购买、使用及反馈是一条完整的链条，团购网站作为连接消费者和商家的“中间人”，必须为消费者提供足够的平台来完成这一系列活动，而这也正是团购网站建立的目的所在。但是目前很多网站在巨大的竞争压力下，为了达到增加销售额的目的，只注重前期的推广销售，无暇顾及售后管理，忽视了消费者是否得到满意服务这一问题，这也就是前文提到的有近23%的团购网站对于消费者投诉不作处理的原因。
第二，加强团购网站的售后处理能力。通过对图2的分析可见，团购网站对投诉做出处理时能否成功直接决定了网站的信任，处理成功的概率越大，那么网站的信任受到的影响也就越小。因此，投诉处理能力是每一家团购网站应该认真考虑的。加强网站对于售后问题的处理能力，就需要吸引有能力的人员加入管理团队，因此，团购网站管理团队的建设必不可少。
第三，团购网站慎重选择合作商家。信任程度高的网站更容易获得商家的青睐，同样，信任度高的商家也应该是网站合作对象的首选，团购网站不应该为暂时的利益而选择与给出更高利润但是诚信不好的商家合作。由于商家的信任度也是由消费者评定的，因此选择信任度高的商家，也就相当于吸收了商家的顾客成为自己的顾客。不仅如此，与诚信的商家合作还能起到宣传网站、提高网站知名度的效果，并且减少了网站处理售后问题时付出的代价。
第四，加大对于失信商家的惩罚力度。没有诚信交易的商家不仅损害了消费者的利益，而且对于团购网站的发展也有很大危害。对于受到消费者投诉的失信商家，一经团购网站调查处理证实无误，除了对其进行如退还消费金额、承担网站处理费用、道歉等必要的惩处外，还可采取行业内警告等方式，督促商家合法经营，诚信经营。
4 结 语
对于团购网站来说，诚信经营既是实现自身长远发展的有力保证，同时也能促进团购市场的发展。团购网站不仅要保证自身诚信经营，同时也要重视合作商家的交易行为是否诚信。消费者在团购活动中占有越来越重要的地位，对于团购网站而言，谁拥有足够多、足够稳定的消费群，谁就能在团购市场上占据一席之地。在团购市场的未来发展中，各团购网站在消费者中的影响力将成为主要的竞争对象，具体表现在信任水平高低的较量上。本文以团购网站售后管理中的投诉问题处理为切入点，从成本和信任两个角度对网站和商家的利益进行了博弈分析，证明了团购网站对于投诉问题处理的重要性。团购网站只有加强信任管理，对于消费者的投诉做出积极的处理，才能逐渐积累网站本身的信任，从而为网站的长远发展打下良好的基础。
主要参考文献
[1] 秦永恒，万迪. 网络团购欺诈成因分析与应对――基于消费者羊群行为视角[J]. 经济经纬，2011（5）.
[2] 江芸芸. 对网络团购信任危机根源的研究[J]. 电子商务，2010（12）.
[3] 何程，季云. 网络团购信任问题研究[J]. 商业经济，2012（1）.
投诉管理论文范文第5篇
中国医学科学院皮肤病医院，江苏南京 210042
[摘要] 医疗投诉往往是造成医院医疗纠纷的最初雏形，对医疗投诉的消极处理，严重的可能会演变成医疗纠纷，致使医院与患者或患者家属之间成为相互对立的两方，导致最终的医患矛盾激化，对患者身心及医院声誉方面造成不良影响。积极有效地对医疗投诉进行妥善处理，不仅能有效降低医院处理医疗投诉的难度，也在一定程度上为医院树立了良好的社会形象。该研究针对医疗投诉处理的重要性及存在的问题展开深入分析，探索医院处理医疗投诉的具体实施方法。
[
关键词 ] 医疗投诉；
医患矛盾；
社会形象；
实施方法
[中图分类号]R197.32
[文献标识码] A
[文章编号] 1672-5654（2015）01（a）-0107-02
[作者简介] 杨如心（1964-），女，江苏南京人，本科，主管检验师，主要从事医患沟通、医疗纠纷协调与处理工作。
[通讯作者] 张玲妹，女，江苏启东人，本科，副主任护师，研究方向：医院管理。
医疗投诉往往是诱发医疗纠纷的最初原形，对医疗投诉的处理如果不妥当，很容易转化成为医疗纠纷，使原本简单的问题复杂化，使得处理难度加大[1]。因此医疗投诉的处理对医院有着重要的实施意义。
1积极处理医疗投诉的重要意义
1.1有利于塑造医院形象
良好的医院形象不仅来自于高技术的医疗服务及病患治愈手段，另外一个重要的方面是来自于对处理医疗投诉及医疗纠纷中良好的群众口碑宣传[2-3]。人民群众的投诉建议问题如果得不到及时有效的解决，必定使群众心中滋生抱怨，带有一定的报复心理向周围亲友诉说。这样一来，一传十，十传百，本来很小的投诉问题由于得不到有效处理，其负面影响无限制的扩大。反之，如果医院能对群众投诉作出及时有效的处理及反馈，在让群众满意而归的同时，又树立起医院在群众中的良好社会形象，加上群众之间的口碑宣传，对医院社会形象的宣传起到了一定的扩大效应[4]。虽然有时候群众的投诉责任往往来源于医院方面，但是由于得到了及时有效的处理，增加了群众的满意度，反而借着不利因素彰显了院方积极良好的服务态度。因此，合理、及时、有效的处理医疗投诉对医院形象的树立有良好的推动作用。
1.2有利于医疗纠纷处理难度及成本的降低
现阶段的医疗投诉问题主要是针对医护人员的服务态度进行的，除了极少数的医护人员道德素质及专业素质水平影响之外，更大的一部分来自于群众对医学的误解[5-6]。所以，医疗投诉的诱因是微小的。群众投诉，反应了他们对于医院的信任的同时，也表现出了对医护人员的不满与失望[7]。医院的投诉接待可以说是群众对医院信任度的最终底线，但是如果对于群众医疗投诉消极处理或者根本就置之不顾，无疑会使群众有一种医院护短、推卸责任的心理，从而彻底丧失对医院的信任，产生消极心理或过激行为，最终可能引发成为医疗纠纷。本来很小的投诉问题引发成为医院与群众的对立问题，这无疑就增大了问题的处理难度及处理成本[8]，因此，医院对医疗投诉的妥善处理，可以相当程度的将大事化小，小事化了，将投诉问题解决在最初阶段，避免事态发展失控。
1.3是医院提高服务质量的契机
医疗投诉在另一种角度上可以说是医院自身服务质量建设的一面镜子，群众对医疗质量及医护人员的满意度，能有效反应出医院现阶段存在的主要问题[9]。医院自身可以根据群众投诉问题，及时了解各个科室的具体工作情况及存在的主要问题，能给医院领导层提供一定的决策依据，有利于医院改善医疗服务质量[10]。与此同时，针对群众对医护人员服务态度的投诉，医院可以适当的进行反面教育，对其他医护人员存在的服务态度问题敲响警钟。
2 医疗投诉的成因
2.1医德医风问题
医德医风问题主要表现在以下几个方面：第一，医护工作人员服务态度冷漠，缺乏对病患及家属的尊重及了解。第二，工作作风散漫，工作责任感不够，致使工作中出现各种问题，诱发投诉。第三，岗位责任心差，对疑难杂症病情观察不够深入，擅自判断造成医疗差错。第四，言行举止不谨慎，说话时没有切身考虑到病患及家属的困难处境，引发双方矛盾。第五，部分医务工作人员私收红包及回扣，对患者及家属利益造成损害引发的投诉。
2.2医疗质量问题
由医疗质量引发的问题，相对来说属于比较严重的医疗投诉，很容易发展成为医患纠纷，主要表现在以下几个方面：医护人员临床实践经验欠缺，诊疗技术操作具有一定的不熟练度；
由于医疗器械质量问题或设备故障造成的医疗过失；
不可预测的意外事故，如医疗感染等；
医患双方对医学知识了解度及认识度上的差异。
2.3医务人员责任意识
患者在求医过程中，将自己的隐私完全暴露在医护工作人员面前，医务人员没有进行相应的保密措施，致使患者保密信息外露，给患者人身名誉造成了一定的损害，从而引起医疗投诉。
2.4患者或家属自身原因
当然，投诉的责任并不一定在院方，有时患者及家属也有一定的责任。具体表现在以下方面：第一，对医护人员缺乏应有的信任，致使医患双方容易产生情绪上的对立，不利于医护工作的开展。第二，由于患者本身对病情的过大恐惧和焦虑心理致使治疗效果不尽人意。第三，患者家属对医疗知识缺乏相应了解，对患者病情不能有一个客观的认识，对治疗效果抱有过高希望。第四，由于经济承受能力较差造成的医疗费用纠纷。第五，患者单方面的对医院不满，造成无中生有的投诉。
3 医疗投诉处理的基本原则
为了对医院医疗投诉进行规范化处理，医疗投诉信息应本着公开、公平、公正的原则，医疗投诉处理流程应尽量简化并遵循下列原则。
3.1简便、快捷
简便快捷不只是针对投诉的患者的投诉渠道而言，也应该体现在投诉处理人员对问题的处理方面。投诉处理的流程应该做到简化，投诉处理周期应尽力缩短到能力范围之内。倘若投诉处理程序过于复杂化，不仅造成医院工作人员的工作量的增加，也会给患者造成不满心理。
3.2权责对等原则
医院在维护患者投诉权利的同时，也应在一定程度上保障医护人员的利益。由于群众对于医学知识的片面了解，很容易造成盲目投诉。因此，投诉处理部门应对投诉问题进行简单了解，对于不符合实际的投诉问题，医院可以在对投诉者进行讲解之后，不予受理，避免医护工作人员工作积极性受到影响。
3.3现实可行原则
由于各医院所处的环境及资金、人力条件限制，部分医院并不具备设立专职的医疗投诉处理部门的能力，对于这些没有能力成立专职或兼职医疗投诉处理部门的医院，在医疗投诉工作的开展过程中，可以因地制宜的采取相应的措施，确保投诉接待工作不会因自身能力的局限变为纸上谈兵，并使投诉接待工作在实际运用中具有可行性。
3.4权利集中原则
作为医院服务质量管理的重要组成部分，医院投诉管理部门责任重大，医院应当对投诉管理工作予以支持和重视，适当的赋予投诉管理人员一定的权限。
4 医疗投诉的处理对策
4.1完善投诉渠道，掌握处理主动权
投诉渠道的完善其主要目的是使群众问题能够得到有效反应的同时，院方能够获得控制事态矛盾发展的主动权。可以采用电子信箱、责任人手机、网站投诉等渠道，在医院内显眼位置张贴投诉受理方式，方便群众反应情况的同时便于医院及时了解投诉信息。投诉信息的第一时间掌握，能有效将事故造成的影响控制在医院范围之内，避免产生医患矛盾纠纷造成的对医院社会形象的损坏。
4.2注意投诉接待及处理技巧
在医疗投诉的接待处理工作中，应坚持以情动人、以理服人、以法律人和以己度人，在安抚好患者或家属情绪的同时建立起双方之间的信任。首先应做到多听少说，让患者或家属得到情绪上的释放，避免进一步冲突的同时做到以静制动，及时发现问题中的突破口，对关键人物或事故关键点进行重点处理。其次，对投诉进行公证处理，坚决不能推卸责任，并表示院方的诚意，提升处理的满意度。
4.3规范医疗投诉处理流程
第一，应该做好医疗投诉的积极接待工作，注意投诉的细节内容。在投诉接待过程中，做好对投诉内容的详细了解，在投诉服务态度上使患者或家属得到满意，降低其不满心理。第二，要在投诉信息接收之后能够进行深入调查，确定掌握信息的公平公正性，并对投诉时间及投诉具体细节进行文档记录。第三，对投诉问题及时妥善解决。一般性的医务人员服务态度问题引起的医疗投诉，应尽力做到现场解决，对于情况较为复杂的投诉，最长应在10个工作日内解决。对于投诉处理过程中较为难处理的事故，在双方协调无果的情况下，主张通过医疗技术鉴定或司法途径解决。
4.4建立数据资源库
医疗投诉换一种角度思考，可以说是医院有效的信息资源，能为医院提高医疗服务质量提供动力[11]。医疗投诉数据资源库的建立主要是使医院能通过数据库对投诉信息能有一个更加全面的了解，避免在日后的工作中重蹈覆辙。另一方面，在日后的工作中再出现类似的投诉问题，能够有章可循，及时快速的作出处理决定。
5 结语
医疗投诉处理是一个系统过程，其投诉来源于各个方面。但归根结底，医院应在日常医务工作中提升医护人员素质水平、优化医疗质量管理体制，通过医疗质量水平及医护人员专业服务态度的提升减少医疗投诉问题的发生，从而提升医院的社会形象。
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